大良：用 “心” 赋能，推动个案融入社区精防服务

芬啊

案例：

阿Y是一名精神分裂症患者，此前因拒绝服药导致病情复发。复发后，阿Y频繁向家属索要大额金钱，让家属苦不堪言。一方面，十分担忧阿Y为获取金钱做出危害他人的举动，可另一方面，家属又不太赞同采取强制住院治疗的方式来解决问题，无奈之下，只好向社区寻求帮助。精康社工介入后，多次与家属耐心沟通，开展心理建设工作。经过一番努力，家属终于充分认识到让阿 Y 住院治疗的必要性与迫切性，进而积极配合社区，对阿 Y 实施强制入院治疗。阿 Y 出院后，社区持续为其提供规范管理服务，目前，阿 Y 的病情趋于稳定。


服务过程中，这类棘手问题屡见不鲜，患者病情已然复发，肇事、危及他人安全的隐患极大，可家属却不支持马上治疗，细究下来，主要有两方面原因。

其一，家属对社区精防管理服务缺乏理解。部分家属并不清楚社区在精神疾病防治方面能够提供哪些具体协助，比如，不清楚社区可帮忙联系专科医院、协调病床资源，也不了解精康社工具备的专业知识与技能，能在患者治疗全程给予心理疏导、康复指导、政策解读等多元支持，因此对依托社区力量推进患者治疗心存疑虑，不愿立即让患者接受治疗。

其二，家属背负沉重的心理包袱。一方面，强制让亲人住院，情感上难以割舍，觉得有 “抛弃” 患者之嫌，心存愧疚，希望能在家庭环境里给予照料和陪伴。另一方面，部分家属担忧患者住院后遭异样眼光看待，或者害怕住院经历给患者留下心理创伤，更甚至担忧患者出院后，会因被强制住院心生怨愤，出现报复行为。种种顾虑之下，即便明知患者肇事风险显著，也难以迈出支持立即治疗这一步。

在这种患者病情亟待干预、家属深陷纠结的困局之下，社区精防管理恰似关键 “纽带”，衔接起患者康复希望与健康生活。那么，社区精防管理究其如何运作、心理服务工作怎样精准发力，以回应患者及家属的多元需求呢？


一、社区精防管理服务重点
社区精防聚焦患者日常管控，含建档、面访、随访、规律服药指导、健康体检、应急处置、社区宣教等服务。建档，为每位患者建立详细的个人档案，涵盖基本信息、病史、治疗情况、家庭与社会支持信息等；面访，即社区精防工作人员定期前往服务对象家中或指定地点开展面对面交流；随访，依据服务对象具体情形，按需随时联系；评估，则是定期考量病情、疗效与社会功能；规律服药确保药按时按量下肚，不自行断药停药；应急干预，在发生紧急状况迅速响应，涵盖安抚、报警、联系家属、送医等操作；社区宣教，多元普及精神卫生知识，提升大众认知。


二、患者及家属的核心诉求
1.被理解
希望其感受、想法和经历能够被他人准确地感知和认同。当被理解时，他们会感到有人真正关心他们的内心世界，这有助于减轻孤独感和焦虑，增强心理安全感；认真倾听他们的叙述，不打断，不急于下结论。

2.被信任
希望与他人建立一种互相信任的关系，相信对方会真诚地帮助和支持自己。信任是心理支持和治疗的关键因素，可以促进服务对象的开放性和合作性，提高治疗效果。在沟通过程中保持透明，不隐瞒信息，诚实地表达自己的观点和意图，且言行一致，承诺的事情一定要做到，让他们感受到可靠和可信。

3.被尊重
希望其人格、权利和选择得到他人的认可和维护。尊重是建立信任和合作的基础，可以增强服务对象的自尊心和自信心，使其更愿意参与治疗和管理。将服务对象视为独立的个体，而不仅仅标签为病人或问题的载体，尊重服务对象的个人选择和决定。

4.被支持
希望在遇到困难和挑战时，能够得到他人的帮助和鼓励。增强他们的应对能力和心理韧性，帮助他们更好地面对生活中的各种压力和挑战。

看见和满足服务对象这些需求，可以更有效地帮他们改善心理状态，调整认知，理解和接受社区管理服务。


三、心理服务工作要点
1.察情绪
交流中敏锐地捕捉和理解对方的情绪状态，更好地把握服务对象的心理需求，提供适当的支持和干预。倾听服务对象的言语，观察其非言语行为（如面部表情、身体姿态），并及时反馈和确认对方的情绪。

2.寻亮点
在面访、评估服务对象时，着眼于挖掘、肯定其个人特质与优势，而不仅仅是关注其存在问题。
这种方法有助于增强服务对象的自信心和自我价值感，促进其积极面对和解决问题。一般是通过正面的语言和态度，强调服务对象的优点和成功经历，鼓励其发挥自身潜力。

3.表同理
要设身处地站在服务对象及家属角度，体悟其感受与经历，借此建立信任、拉近距离，让他们感受被理解、被接纳，进而敞开心扉。常以 “我明白你为何这般感受”“我能理解你处境” 等言语，配合点头、眼神接触这类肢体语言表达支持。

4.求理解
借助深入交流，全方位洞悉服务对象背景、过往经历与实际需求，为制定高效干预方案、化解现实问题筑牢根基。主要运用开放式提问，引导对方详述经历感受，过程中耐心倾听，适时给予恰当反馈。

5.持包容
对服务对象的各种情绪和行为持开放和接受的态度，不带有偏见或评判，能创造一个安全和支持的环境，使服务对象感到放松和自在，更愿意坦诚相待。保持非评判性的态度，尊重他们的选择和决定，即使有些想法和行为偏离常态，也要给予理解。


综上，案例中阿Y家属的诉求，患者本人的异常行为，是一种“求助”信息的表达。项目社工精准识别了他们发出来的信号，给予的心理服务正是他们需要的，如真诚的态度，情绪的安抚，同频的共鸣，抱持的手法，与其逐步地深入交流，终于化解了他们的疑虑，助其卸下了心理包袱，取得了他们的信任。




来源：大良街道卫生健康办公室

芬啊

多元普及精神卫生知识，提升大众认知，让大众平等对待精神疾病患者

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精神病应及时治疗！

小嗯

幸好有社工