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案例二
案情简介 消费者房小姐在容桂某实体店定制了一批木地板，安装后发现存在明显色差，且并非其选购的知名品牌产品。双方协商未果后，消费者向市场监管部门投诉，要求商家退货退款。
处理过程及结果
接诉后，容桂市场监管所调解员迅速联系双方了解情况。据了解，先前双方在确认过地板类型以及色号后，共同签署了报价表。商家表示消费者通过手机拍摄的木板样板照片与天然纯实木地板间不可避免存在些许色差，不能作为产品货不对板的依据。
随后，调解员立即组织双方携带相关凭证进行现场调解。在调解过程中，消费者笃定板材货不对板，商家坚决不同意全额退款。双方争执不下，调解氛围非常紧张。
调解员从关键证据切入，分析双方签订的方案报价表并未明确标注定制板材品牌、出厂厂家等重要信息，仅有各项地板款式的报价，并非正式合同，存在一定的签约疏忽。同时，商家无法证明现场的地板样板与消费者预定当日看中的地板同属一种板材，还以某知名品牌为店铺招牌名，存在一定的误导消费者行为。双方在交易过程中均存在一定的疏忽，从而导致此次消费纠纷的产生。
调解员一边安抚消费者情绪，宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，定制产品不适用无理由退货；一边与商家反复沟通，建议商家根据消费者的诉求拟定人性化的退款方案。经过不懈努力，最终双方同意折旧退货退款16218元的方案，并在调解员的见证下签订了调解协议书。
消费提醒
由于定制家具产品特殊，商家常常会对板材的品牌、质量、环保标准等作出口头承诺，但最终产品与样板可能存在偏差，从而产生消费纠纷。
容桂市场监管所提醒广大消费者：01在正式签订定制家具合同、缴纳合同款项之前
应要求商家提供品牌原材料的相关材料证明；合同中应要求商家将家具的材质、规格、各项价格、违约责任、产生争议时的鉴定方式等内容细化并写入合同；
产品交付时02
消费者应仔细查验到货家具是否与合同的约定相符，如存在货不对板的情况应及时向商家提出拒绝验收，或可通过12345平台向相关部门反映要求介入处理，调解不成时，也可提起诉讼要求商家承担违约责任。
顺德市场监管
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发表于 2025-3-11 10:53
楼主
发表于 2025-3-11 17:48