方寸窗口，点滴小事，却能体现万千为民情怀。今年以来，顺德区公安局杏坛派出所户籍窗口深入践行“靠前一步，主动作为”警务理念，以提升群众满意度为根本目标，着力打造高配置、标准化、人性化、亲民型特色户籍窗口。2023年1月至10月，杏坛派出所户籍窗口共办理1.7万余件业务，实现零投诉和满意率提升“双目标”。
流程再造一窗通办 搭建群众满意“新舞台” “请问，我这个业务要去哪办？”“阿姨，您这项业务，我们每个窗口都能办，我给您取个号，一会儿喊您。”这般温馨的沟通画面在杏坛派出所行政服务大厅时常能看到。按照“一窗通办”改革要求，杏坛派出所户籍大厅全面落地“户籍+”全科型通办窗口，7个人工办理窗口均能办理户籍、身份证等18项高频业务。
以往的专窗专办，如今已迭代更新为综窗全办，跨警种业务的整合让“一窗通办”“一门通办”真正地为群众带来更轻松便利的服务体验。在大厅门口设置有引导台、取号机，厅内设置了“流动”导办岗，业务专员佩戴醒目的红色绶带，能随时协助群众预约抽号、人员分流，并接受咨询。
“为打造与‘一窗通办’匹配的‘全科窗口民警’，我们所先后开展了多形式的岗前培训和实战模拟，督促户籍民警、警辅人员学习相关业务知识，熟练操作新型系统设备，确保工作中遇到群众的难题都能接得住、办得好。”杏坛派出所行政服务大厅负责人说。
如今，大厅内还专门设置了特殊的“反映窗口”，专门受理“疑难杂症”，今年来已协调解决难题200余件，为办事群众和工作人员“双减负”，基本实现即来即办、即办即走，警务效能和便民服务实现双提升、双满意。
成立便民服务队 架设联系群众“新桥梁” 目前，杏坛派出所行政服务大厅有一支6人的志愿团——“杏”服便民服务队。这支成立近6个月的服务团队，走街串巷遍访需求，入户上门送去服务。10个月来，他们的足迹遍布辖区大街小巷、社区学校、企业单位，累计为7名行动不便的高龄老人上门办证，为千余名在校学生和应届毕业生开通长达1个月的延时“绿色快车道”。
9月12日一大早，一位姑娘焦急地在户籍大厅门外问道：“有人在吗？”值班人员闻讯立马迎上前询问缘由。经了解，这位姑娘当天要参加某公司的入职考试，一早从外地赶来，不料走得太急忘带身份证了。了解情况后，值班人员立即把将这位姑娘带到24小时自助办理区，引导其操作机器，仅用1分钟就拿到了临时身份证明。
民意导向智慧回访 拓展综合评价“新前沿” “我年近七旬，昨天去户籍窗口办业务，因不懂流程很着急，幸亏有大厅引导员主动指导我办完业务，还给我递上热水，搀扶我走出大厅，我十分感动。出门时，门口的民警服务态度也非常好。”近日，杏坛市民徐奶奶对大厅的服务留下这样一段评价。
“这是杏坛派出所创新搭建的警务回访平台，能够实时掌握群众诉求办理情况和不满意事项。”大厅民警表示，在业务办理完成后，工作人员会告知办事群众对服务态度予以评价。此外，服务大厅还通过发放调查问卷、设置意见箱、定期回访等，征询群众对窗口服务的意见和建议，了解群众不理解、不支持、不满意的症结所在并做好耐心细致的解释工作。同时定期开展电话回访，对回访中每一个不满意样本建立档案，落实责任人，把不满意样本整改工作做到细致、精致、极致，把工作做到群众的心坎上。
今年以来，杏坛派出所行政服务大厅已累计收到群众好评500余条。
来源：珠江商报
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发表于 2023-10-19 17:15
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发表于 2023-10-20 10:29