|
在刚过去不久的中秋国庆假期 不少市民选择自驾出游
而在伦教也有一位消费者选购了新车 准备假期驾车返乡度假 谁不知提车时却经历了一场风波
国庆前夕，顺德伦教某品牌4S店内发生一宗购车消费纠纷——消费者在提车当日验车时发现车辆漆面有细微瑕疵，门缝处有泥尘。消费者认为4S店故意隐瞒车辆存在重大缺陷，可能是返修车等存在问题的车辆，遂要求退车退款。但4S店方面坚持车辆为新车，消费者在现场情绪异常激动，与4S店工作人员争执不下。
区市场监管局获悉情况后高度关切 迅速派员于15分钟内到场介入调解工作
调解工作人员一边查勘车辆，确认双方纠纷核心内容；另一边向消费者表明身份职责，解除其后顾之忧，积极倾听消费者诉求，稳定消费者情绪。
经了解，此次购车消费纠纷涉及金额高达80万元，顾客要求退车退款，4S店只愿意赔偿一次喷漆，双方意愿差距悬殊，调解难度非常大。
调解人员秉持以人民为中心的工作理念，认真厘清事实、研商工作措施，当天分别与纠纷双方单独多次协商，从中寻求分歧平衡点，并拟定了下一步工作计划——
一是对商家在此次纠纷过程中的消极态度给予指正，敦促其尊重消费者，正视问题、拿出诚意，在合理赔偿的基础上也要将消费者关心的问题解释清楚；
二是督促商家聘请双方都认可的第三方检测机构对争议车辆进行全面检测，查实车辆真实情况，确保消费者买得放心、用得安心；
三是向消费普及《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等与购车纠纷相关的法律法规知识，引导消费者依据法律法规合理实现自身诉求。
由于调解人员介入及时、提出措施得当，消费者情绪趋于稳定，4S店也承诺会积极配合相关工作。
第二天，在做足各项准备工作后，区市场监管局组织纠纷双方再次开展调解工作，在三方见证下，第三方检测机构对争议车辆进行了全面检测，当场证实了消费者所购车辆是全新车辆，但漆面的确存在瑕疵，消除了消费者心中的大部分疑虑。
基于现有事实，调解人员为双方划定调解协商底线，劝说适当降低心理预期，让双方正视问题、诚意和谈。经过调解人员不断斡旋，最终该纠纷调解成功。
国庆假日期间，顾客驾驶新车返乡度假，4S店人头攒动生意红火，双方均对此次调解工作表示满意，并对区市场监管局在此次纠纷中的专业作为给予高度肯定。
此次调解工作充分展示了区市场监管局在处理复杂消费争议方面的专业能力，面对重重困难，调解工作人员通过专业的调解技巧和公正的立场，成功解决了争议，为市场环境的健康发展提供了有力保障。
提醒各位街坊 如遇到消费问题 请及时拨打12345、12315 进行投诉举报
顺德市场监管
| 
发表于 2023-10-20 09:12
楼主
发表于 2023-10-20 17:30